Любая компания, предлагающая финансовые услуги в Интернете, сталкивалась (а если не сталкивалась, то обязательно столкнется) с черным пиаром. 
Инициатором этого могут быть конкуренты, работающие в том же рыночном сегменте, или структуры, которые зарабатывают на размещении подобной информации и дальнейшем ее удалении за деньги.

Примерный механизм такой информационной атаки:

1.На предварительно купленных аккаунтах в социальных сетях появляются жалобы якобы от клиентов компании на ее работу. 
2.Тему подхватывают блоггеры финансовой тематики со ссылкой на информацию из соцсетей. Владельцы небольших блогов, которые позиционируют себя, как крупные инвесторы, и рекомендуют своим читателям, куда вложить деньги, как правило, денег не имеют и готовы писать что нибудь у себя в блоге практически за еду.
Иногда обходятся без социальных сетей и начинают сразу с пункта 2. При правильном подходе покупают тех владельцев сайтов и блогов, которые находятся в результатах поиска по словам «Наименование компании — отзывы».
3.Далее подключаются СМИ-помойки. Их создают специально для публикации фейковой информации за деньги.
Типичные признаки — отсутствие ярко выраженной тематики, готовность писать про что угодно, большое количество публикаций, очерняющих конкретных лиц или компании, как правило, отсутствие регистрации в качестве СМИ, анонимность владельцев, регистратор домена и хостинг-провайдер за пределами страны, о которой в основном пишет данное СМИ.
В таком СМИ публикуется статья, где говорится, что в компании, о которой идет речь, серьезные проблемы, что сотни ее клиентов обмануты, что правоохранительные органы начали расследование ее деятельности и прочая информация подобного рода. В качестве источника указываются соцсети и блоггеры из п.1-2. Могут процитировать какой-то отзыв клиента, который отчаялся вернуть деньги из этой компании, продал квартиру, взял кредит и т.д. Фейковый отзыв, естественно, но с настоящей страницей в соцсети из п.1, и с яркой эмоциональной окраской.
4.Далее новость попадает в новостные агрегаторы, к которым могут быть подключены многие СМИ-помойки. А оттуда их уже могут взять и серьезные издания, которые в такой ситуации, по сути, используются втемную.

Далее организаторы атаки инициируют открытие уголовных дел на основании публикаций в СМИ, закрытие банковских счетов, отзыв лицензий и прочие негативные последствия для объекта атаки.
Если компания не окажет противодействия, под угрозой ее существование. 

Как с этим бороться?

Залог успеха — обнаружение атаки на ранней стадии. Для этого необходимо осуществлять постоянный мониторинг отзывов о компании во всех возможных источниках.
Если видите появление негативных отзывов, которые не имеют под собой оснований — это подготовка к атаке, надо перехватывать инициативу.
В первую очередь установите, кто за этим стоит. Вы примерно знаете своих конкурентов и предполагаете, кто из них использует такие методы. Как ответить на это в реале, это вы сами решайте, исходя из возможностей и весовых категорий, а в онлайне действуем так:
Необходимо выпустить официальный релиз о том, что на компанию проводится информационная атака. Если есть неопровержимые доказательства — назовите организатора, если есть только предположение — не делайте этого, распространение непроверенной информации — признак слабой позиции.
Объявите, что информация, которую распространяют злоумышленники — ложная и не имеющая под собой оснований.  Что компания выполняет все свои обязательства, и все желающие могут немедленно в этом убедиться. Всем тем, кто говорит, что обязательства перед ним не выполняются, предложить официально и публично писать на форуме компании (в группе в соцсети) свои данные, позволяющие идентифицировать его, как клиента. 
При этом будет полезно объявить о нововведениях, которые упрощают и ускоряют вывод средств — автоматический вывод для ВИП-клиентов, возможность досрочного вывода для всех желающих, и т.д. Конечно, если это соответствует финансовым возможностям компании — нет ничего хуже, чем в такой ситуации объявить что-то и не выполнить. 
Ни в коем случае не объявляйте акций, направленных на увеличение ввода средств, это будет расценено, как признак финансовой слабости компании, эту версию немедленно подхватят и растиражируют организаторы атаки.
Организуйте, чтобы обслуживание клиентов было безупречным — заявки выполнялись быстрее, чем обычно, на все вопросы давались ответы. 
Официальные лица компании должны постоянно отвечать на вопросы, давать комментарии и пояснения.

До партнеров компании должна быть доведена официальная версия событий и они должны ее всячески поддерживать. Через партнеров можно донести до аудитории то, что по каким-то причинам не уместно озвучивать официально (например, информацию об организаторах атаки, если нет доказательств, а только предположения). 
От них же можно размещать информацию, показывающую, что распространяемая злоумышленниками информация является ложной: факты, показывающие, что клиенты, заявляющие о не выполнении обязательств перед ними, фейковые, что блоггеры и СМИ-помойки распространяют не достоверную информацию за деньги. Для обоснования последнего посмотрите, что за информацию эти СМИ  размещали раньше. По финансовым блогерам еще проще — та категория, о которой мы говорим, постоянно рекламирует сомнительные проекты, финансовые пирамиды, а иногда и сами их организовывают, берите историю за последние два года и не ошибетесь, там на многих пробу некуда ставить. Самые жесткие и вопиющие факты надо качественно описать и сделать достоянием гласности. От компании не стоит, не уровень финансовой компании ввязываться в подобные разборки, а от партнеров — в самый раз.
Полезным будет организовать публикацию отзывов довольных клиентов компании, это тоже лучше делать через партнеров. 
Параллельно с этим усиливайте рекламную активность — размещайте рекламу в топовых местах, а статьи — в самых серьезных изданиях. 
Не забывайте и о лидерах мнений, которые должны высказать свое отношение к ситуации в нужном вам русле.
Работа на форумах и дружественных блогах должна вестись в русле официальной позиции компании — если ты клиент и тебе что-то не выплатили — обозначь себя, если говоришь о проблемах, а назвать себя не можешь — ты тролль и отношение к твоей информации соответствующее. 
Уточню — все перечисленное имеет смысл и приведет к положительному результату только в случае, если у компании на самом деле нет проблем с выполнением обязательств и она обладает финансовой устойчивостью. Если они есть, то качественная информационная атака компанию добьет, создавать видимость того, что все хорошо, можно лишь какое-то время.
В ближайшее время опубликую кейсы о реальных ситуациях на тему статьи из собственной практики.

Метки: ,

  • Сергей (mr.pozitron)

    Отличная статья Павел. Скажите, а почему Форекс-Тренд в 2015 не действовал по такой схеме?

  • Pavel Krymov

    Когда у ФТ начались проблемы, я уже как год не занимался этой темой. Скажем, осенью 2013, когда на компанию пошла некая информационная атака (размещение провокационных материалов, инициирование запросов к ПЛ, получение от них неоднозначных ответов и раздувание черного пиара вокруг этой темы, использование блоггеров, готовых писать что хочешь и про кого хочешь «за еду»), мы действовали именно так. Провели конференцию, где дали ответы на все вопросы, оперативно давали разъяснения на форуме компании, а главное — установили автовывод средств, желающие могли выводить автоматом на кошелек до 5000 сразу. С соответствующим информационным освещением всего этого. В результате атаки цели не достигли и были успешно нейтрализованы.
    Я не считаю, что сотрудники ФТ не смогли сделать то же в 2015 в силу недостаточной квалификации. Вопрос в том, что успешно противодействовать черному пиару можно тогда, когда он не имеет под собой реальных оснований. Когда же финансовые проблемы есть -закрыть их пиаром можно на какое-то время, без их решения по существу никакой пиар не поможет.

  • Afdaser

    А какие б СМИ ви б назвали «помоечними»?

  • Павел Геннадьевич,

    благодарим за интересную статью. В Ваших работах четко виден почерк профессионала высокого уровня, специалиста по финансовому маркетингу высокого класса.

    Если возможно, ответьте, пожалуйста, на вопрос, который возник в процессе прочтения Вашей увлекательной и полезной статьи. В частности, Вы указали, что:

    » — всё перечисленное имеет смысл и приведет к положительному результату только в случае, если у компании на самом деле нет проблем с выполнением обязательств и она обладает финансовой устойчивостью. Если они есть, то качественная информационная атака компанию добьет, создавать видимость того, что все хорошо, можно лишь какое-то время…»

    Соответственно, очень интересно и возникает вопрос: а какие 3-5 приёмов и подходов в управлении финансовой компании на просторах СНГ да и не только, Вы считаете самыми важными для достижения максимального успеха в рынке, финансовой устойчивости и почему?

    Заранее благодарю за ответ.

  • Спасибо Павел за хорошие и конструктивные мысли, у вас есть чему поучиться и что перенять для себя!
    У меня к вам вопрос, данная методика подходит для раскрутки компаний из всех отраслей, или есть какие-то специфические моменты ?

  • Igor Bychkov (newfinhouse.net)

    Интересная статья, которая наталкивает на размышления. Вопрос к автору: как Вы считаете, когда ПрайветФХ встанет на ноги, будут ли конкуренты пробовать сбить набор оборотов либо же подобными действиями они лишь разрекламируют ПФХ ещё в большей степени?

  • Как по Вашему: чёрный или белый PR эффективнее, выгоднее?

  • Спасибо за статью. Атака MMCIS на ФТ два года назад шла по такому же сценарию?

  • Надеюсь, Прайвет выдержит любые атаки информационного характера

  • Для чего бороться с черным пиаром? Его наличие, имхо, показатель того, что компания движется в верном направлении. Вероятно, будет лучше не бороться, а использовать его (зачем играть по правилам других, если их навязывать можно и нужно)?

  • Елена

    Статься полезна ,даже с точки зрения того,что многие компании забывают о качестве продукта,что влечет за собой минусы которыми можно пользоваться не доброжелателям. Качество- безопасность.

  • Сергей Скоропанов

    Добрый день Павел, как вы считаете будет ли «черный пиар» направлен на компанию PrivateFX. Если да, то на какой стадии он будет использован, произойдет ли это в ближайшее время и может ли это затронуть клиентов компании.

  • Sergey (fx-open.ru)

    Павел, скажите, актуально ли написанное в статье для западного рынка? или это технологии, которые применяются в основном на постсоветском пространстве? В чём разница?

  • Информация ведь быстро распространяется. И если противник сильный, он может организовать такую волну, которая смоет, что бы компания не предпринимала. Мне сразу Броко вспоминается, и их война с Альпари.
    Как мотивировать клиентов массово делиться положительным опытом взаимодействия с компанией?
    (негативом люди делятся охотно, а вот позитива — жадничают)

  • Pavel Krymov

    Мотивировать клиентов делиться позитивом необходимо путем создания условий для этого — конкурсы, предполагающие массовые отзывы, отзывы от лидеров мнений, которые зачастую весомее десятков отзывов обычных клиентов, отзывы от известных людей или от владельцев популярных интернет-ресурсов.
    Что касается информационной войны с сильным противником — ее возможно успешно вести, основные правила — не давать реальных фактов для негатива, а вымышленные убедительно опровергать, подключать лидеров мнений, давать ассиметричный ответ на выпады сильного противника, найти уязвимую точку и бить туда, выявить компромат, который не стал еще достоянием гласности , и умело его использовать. Если брать форекс — там у каждой конторы есть свой «скелет в шкафу», в частности, ФТ удавалось успешно нейтрализовывать крупных и агрессивных игроков российского рынка. Кое-какие примеры будут в кейсах, этот раздел скоро появится на сайте.

  • Pavel Krymov

    На разных рынках могут быть отличия чисто технического характера (использование тех или иных методов или технологий, особенности законодательства или работы со СМИ), но принцип действия и противодействия остается актуальным для всех локаций.

  • Pavel Krymov

    Добрый день. Учитывая обстановку на рынке форекс Рунета — конечно попытки будут. Клиентов не затронет — во первых, Прайвет не даст реального повода, а попытки вбросов по указанной в статье технологии будут пресечены за счет информационного присутствия компании в сети, которое достаточно заметно. Во-вторых — в Прайвете знают, куда обращаться по таким вопросам 🙂

  • Pavel Krymov

    Если грамотно отбить атаку, уличить заказчика и предоставить доказательства (их весьма несложно получить, если знать как), то можно нанести существенный удар по его репутации. Но помните, что любую войну легче начать, чем закончить.

  • Pavel Krymov

    Это разные инструменты. Компания, которая заботится о своей информационной безопасности, должна уметь и защищаться, и нападать. Но черным пиаром никогда не следует заниматься от лица компании.

  • Pavel Krymov

    Отвечал выше: будут. Но результатов не достигнут.

  • Pavel Krymov

    Да, по такому сценарию. Она была успешно отбита осенью 2014. Хотя поднятая волна негатива сыграла свою роль, когда проблемы начались уже у ФТ.

  • Pavel Krymov

    Данная методика не для раскрутки, она для защиты. Перед подобными атаками наиболее уязвимы финансовые компании, модель которых предполагает наличие неких обязательств перед клиентами, которые накапливаются в течение определенного времени, а на вывод могут быть затребованы единовременно.
    Компании, у которых модель взаимодействия с клиентами не подразумевает наличия таких обязательств, менее уязвимы к такой атаке. Но если ситуация возникла, то методы противодействия, которые описаны в статье, будут полезны и им.

  • Pavel Krymov

    Лев, вопрос управления финансовой компанией — не моя компетенция, я специалист по привлечению средств и вопросам, связанным с информационным атаками. Логика подсказывает, что для финансовой устойчивости нужна ликвидность, то есть возможность выполнить обязательства перед клиентами в сроки, которые предусмотрены регламентом. Но финансовая компания средства как-то использует — выдает кредиты, вкладывает в какие-то активы,использует на счетах перекрытия, если говорить о Форекс.
    Найти идеальный баланс между ликвидностью, необходимостью использовать привлеченные средства и регламентом взаимоотношений с клиентами — это, на мой взгляд, основной момент в управлении финансовой компанией.

  • Pavel Krymov

    Я указывал признаки в статье : Типичные признаки — отсутствие ярко выраженной тематики, готовность писать про что угодно, большое количество публикаций, очерняющих конкретных лиц или компании, как правило, отсутствие регистрации в качестве СМИ, анонимность владельцев, регистратор домена и хостинг-провайдер за пределами страны, о которой в основном пишет данное СМИ.

  • Pavel Krymov

    Если атака идет по такому сценарию, как описано в статье, привлекать кого-то к ответственности можно лишь тогда, если координаторы процесса опишут свои действия от начала до конца, указав свои мотивы и полученную оплату.
    Без этого маловероятного условия это невозможно: специфика интернета такова, что доказать умысел, мотивы, целенаправленность действий, а также наличие умысла на причинение компании вреда невозможно.

  • Pavel Krymov

    Писал уже — консультирую по вопросам маркетинга и PR.

  • Pavel Krymov

    Атаковать можно и нужно, чисто оборонительная позиция — это слабость. Но ни в коем случае не следует атаковать от лица компании, официальная позиция должна быть безупречной с точки зрения репутации. Для атак есть информационные партнеры, дружественные СМИ и блоги, «независимые журналистские расследования», да и просто возмущенные клиенты.

  • Pavel Krymov

    Нет.

  • Pavel Krymov

    Шанс есть всегда. Но чем дальше дело зашло, тем сложнее будет из ситуации выйти. Если дошло до п.4, то поможет пресс-конференция с крупными СМИ, на которой первые лица компании расскажут об истинном положении вещей. Если информационная атака не привела еще к реальным финансовым проблемам — это поможет.

  • Pavel Krymov

    О работе с отзывами напишу отдельную статью. Негативный отзыв реального клиента от черного пиара отличить несложно.
    1.За отзывом стоит реальный клиент со своей проблемой. За информационным вбросом — нет.
    2.Клиент хочет решить проблему. «Черный пиарщик» — создать максимальный ажиотаж. Поэтому клиент всегда обратится сначала в компанию, и только если его не услышат — на внешние ресурсы. Пиарщик — сразу пойдет на самые крупные форумы, блоги, группы, а назавтра об этом напишут СМИ.
    Бывает ситуация, когда реальные проблемы клиентов используют для черного пиара. Все это опишу в статье о работе с отзывами.

  • отлично. спасибо. почитаем )

  • Благодарю. Очень интересный ответ.

  • Петр Толеров

    Павел, с какими форекс-компаниями посоветуете работать?

  • Это зависит от Ваших приоритетов — если Вам нужно торговать, то смотрите на предоставляемые инструменты и условия, если инвестировать — подбор управляющих и инвестиционных инструментов, если на первом месте защита от не торговых рисков — обратите внимание банковский форекс.