Продвигая финансовый продукт, вы обязательно столкнетесь с тем, что периодически в сети будут появляться негативные отзывы о компании, сервисе или продукте.

Мы сейчас не рассматриваем случаи целенаправленного черного пиара, как отбивать такие атаки, говорится здесь. Сейчас — про негативные отзывы, которые оставляют реальные клиенты, или про вялотекущий черный пиар от конкурентов на подконтрольных им ресурсах.

Мы будем рассматривать типичные виды негативных отзывов и правильное реагирование на них.

1.Отзывы от реальных клиентов, которые недовольны сервисом, продуктом или полученным результатом (например, вложили в ПАММ-счет, а управляющий получил убыток).
В этом случае нужна оперативная реакция, и чем крупнее ресурс, где размещен отзыв, тем оперативнее она должна быть. Если это форум уровня mmgp.ru, то там лучше держать официального представителя, который быстро выявит реальность клиента, суть проблемы и успешно ее решит, если она, скажем, техническая или финансовая, после чего клиент разместит позитивный отзыв (чтобы он сделал это наверняка, попросите его об этом, мотивация — чтобы другие знали о том, как разрешилась ситуация).
Если проблема не решаемая (скажем, полученный убыток на форекс) — негатив нейтрализуется позитивными отзывами реальных клиентов, которые размещают свои положительные результаты и указывают на ошибки, которые сделал клиент, оставивший отрицательный отзыв (виновата не компания, а сам клиент, а довольных клиентов намного больше — вот что должно получится в результате). Никаких фальсификаций, все клиенты должны быть реальными, если используете эту технологию!

2.Негативно настроенные участники различных сообществ, которые размещают негативную информацию о компании и продукте, при этом часто они не являются клиентами компании.
Мотивы могут быть разными — чаще всего они продвигают услуги конкурентов. Но может быть и психотип клиента, который хочет воспользоваться услугами, но не уверен в своем решении, потому выносит свои сомнения на публику и хочет, чтобы его убедили в том, что боятся нечего. Наконец, критикой компании человек может пытаться заработать авторитет и репутацию, необходимую ему для рекламы своего ресурса или получения статуса ЛМ, чтобы в дальнейшем его монетизировать.
В любом случае негатив надо аргументированно опровергнуть, опираясь на факты и доказательства. Для не уверенного в решении клиента этого хватит, остальные будут продолжать решать свои задачи.
Тут надо перейти на личности. Смотрим, о чем, кроме вашей компании, они еще пишут, понимаем, в чем их интерес, и аргументированно его показываем. Далее запускаем РК и постеров и давим массой.
Например, если человек пишет негатив про вашу компанию, говоря о регистрации не в самой надежной, по его мнению, юрисдикции, а в других постах предлагает вкладывать в МММ-2015 — это повод красиво связать эти факты , показать его истинную сущность, а в дальнейшей дискуссии постоянно тыкать его в этот факт носом, тут помогут десятки постеров.
Если он ничего не предлагает сейчас — смотрите, что он предлагал раньше, в 90% случаев найдете.

3.Владельцы сайтов (блогов) околофинансовой тематики.
Помните, что такие сайты открывают не для объективного информирования аудитории о финансовых предложениях и возможностях, а для заработка на привлечении, на продвижении, на черном пиаре. Задача таких сайтов — попасть в выдачу по запросам типа «Куда вложить деньги», а также охватить максимальное количество запросов «Название компании — отзывы», а далее монетизировать аудиторию.
Поэтому они или за вас, или против. Тех, кто на первой странице выдачи по важным для вас результатам поиска, надо привлекать на свою сторону. Это не дорого, потому решайте вопрос, важность ресурса прямо пропорциональна его месту в выдаче Яндекса или Гугла. Не получается договориться — есть другие способы, но это не для публичного обсуждения, есть проблема — обращайтесь, будем решать.
Этого момента нельзя недооценивать, ММСИС в свое время завалили досрочно именно благодаря продажности их блогеров-партнеров.

4.Есть еще один тип сайтов, который надо учитывать при работе с отзывами. Это так называемые «борцы с мошенниками». Механизм работы — размещают критические статьи той или иной степени обоснованности, как правило, про компании, предлагающие финансовые услуги в онлайне. На первых порах берут явные лохотроны (хайпы, финансовые пирамиды), по которым нет сомнений, что в течение года они лопнут. Или компании, у которых уже есть проблемы и печальный конец очевиден.
Развивают большую активность, пишут по несколько обзоров в неделю на такую тематику, и в течение года половина контор, о которых они писали, действительно лопнут. А то и больше, зависит от правильности подбора объектов. Теперь они могут заявлять, что все, что они предсказывали, сбывается, у сайта появляется аудитория, и они начинают ее монетизировать.

Но не контекстной рекламой, как это обычно делают веб-мастера, а другими путями.

1.Размещение статей с негативом и удаление их за деньги.
2.Написание заказных статей про ту или иную компанию.
3.Финал деятельности такого проекта — рекомендации вкладывать деньги в какой-то проект,как правило, аффилированный.
После закономерной потери денег основной аудитории борцов с мошенниками репутации уже нет, надо открывать новый сайт. Обратите внимание, что все активно ведущие свою деятельность «борцы с мошенниками» не работают больше 3-5 лет.

Как бороться, если на таком сайте появилась негативная статья про вашу компанию?

Не показывайте значимость события для вас. Не следует отправлять туда официального представителя для дискуссии или давать официальный ответ от имени компании, тем самым вы поставите этот сайт на слишком высокий для него уровень.
Аргументированно, с фактами и доводами, может ответить партнер компании (снабдите его аргументами для ответа), а РК и постеры усилят впечатление от ответа.

Также проверьте, были ли уже опубликованные и удаленные статьи на этом сайте, или он еще не дошел до стадии монетизации. Если вариант 1 — пусть ваши информационные партнеры качественно раскроют эту тему. Если нет — получите данные создателя сайта, проведите поиск компрометирующей его информации (чем он занимался раньше), и качественно преподнесите ее аудитории. После этого на сцену выходят ваши информационные партнеры и вбивают репутацию этого сайта и его создателя туда, где ей надлежит быть.

Если «борцы с мошенниками» еще ничего про вас не пишут — сработайте на опережение и закажите у них что-нибудь сами. Если по этическим принципам не хотите лить грязь на конкурентов, закажите что-то общетематическое, типа как оценивать компанию вашей сферы деятельности (понятно, какой вывод должен быть сделан в конце). Это будет полезным — теперь он работает на вас, и не представляет информационной угрозы. Так как борцов с мошенниками много, заказчиков гораздо меньше, а зарабатывать на партнерской программе им мешает необходимость поддерживать репутацию «независимого борца с мошенниками», работать «за еду» они готовы еще в большей степени, чем финансовые блогеры.

5.Ресурсы, которые контролируются конкурентами.
Это самый сложный случай. Если форум (блог, сайт) принадлежит конкурентам, то проводить там необходимые вам мероприятия будет сложно. Действуем так:

1.Максимально размещаем информацию, что ресурс ХХХ принадлежит такой-то компании. Без всякой связи с вашей компанией и каких либо оценки этого. Просто как факт.

2.Направляем туда реальных клиентов компании и некоторых ЛМ, аргументированно отстаиваем свою позицию.

3.Фиксируем факты не объективной модерации, удаления отзывов реальных клиентов и т.д, публикуем об этом статьи на крупных тематических ресурсах в случае, если черный пиар против вашей компании будет продолжаться.

4.На нейтральных и дружественных ресурсах проводим информационную атаку той компании, на чьих ресурсах атакуют вашу. После чего доводим до заинтересованных лиц, что худой мир лучше хорошей войны.

Основные принципы работы с негативом:

1.Размещать только достоверную информацию, негатив опровергать фактами и позитивом. Если носителем негатива является реальный клиент, решаем его вопросы и делаем носителем позитива.
2.Выявляем и публикуем мотивы тех, кто распространяет негатив. Используем возможности своих информационных партнеров.
3.Финансовых блогеров и «борцов с мошенниками» привлекаем на свою сторону, или работаем так, как указано в п.2
4.В случае негатива на ресурсах, подконтрольных конкурентам — выявляем и освещаем эту связь и отвечаем симметрично.
5.Степень приоритетности работы с негативными отзывами прямо пропорциональна их месту в поисковой выдаче

Метки: , ,

  • тест

  • Andrei

    Павел, можно ли считать, что если источник доходов информационного сайта или блога не очевиден, значит, он зарабатывает мошенническим путем?

  • Pavel Krymov

    Не обязательно. Он может быть на дотации у какой-то структуры, которая заинтересована в определенной информации, которая размещается на сайте. Или в том, чтобы на нем размещалась определенная информация о конкурентах.